国有大中型企业物业管理刍议

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　　作 者： 肖 猛
　　随着国有大中型企业住房分配货币化政策的全面实施和住房管理体制改革的不断深化，尤其是各大企业努力贯彻落实中央八部委主辅分离、辅业改制的精神，在住房管理方面积极推进企业化、社会化、专业化的物业管理，取得了一定的成绩。同时，也存在着一些突出的困难和问题。笔者就此谈点粗浅看法。
　　一、大中型企业物业管理现状
　　国有大中型企业住房管理正从传统的行政福利型管理体制逐步向服务经营型的管理体制过渡。企业以积极主动的服务经营手段进行开拓型的管理，一改过去的消极被动的行政管理手段，增强了企业进一步改革的动力和创新的活力，初步形成了业主满意、企业受益的整体良性循环。但是，由于受企业职工分流安置，住宅小区软硬件限制和传统的房产管理思想的影响，物业管理推进缓慢。
　　二、国有大中型企业物业管理存在的问题
　　（一）体制不健全。国有大中型企业实施物业管理，就管理体制而言，还处于新旧体制转换过程中，传统的行政福利管理体制仍未得到根本解决。其所谓的物业管理公司，一般都是由原来的企业管理部门改制的，只是换了一块牌子，可谓是“换汤不换药”企业并未将其推向市场。这些改制的物业管理企业在一定程度上仍是“代表单位管房”，片面强调管理而轻视服务，或者维持低水平的服务标准。在这些部门，仍然存在着“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。他们打着保护“内部市场”的旗号，自我封闭、排斥先进、保护落后，单位产权的物业自行包办管理、排斥别的物业管理企业参与竞争，形成“肥水不流外人田”的垄断服务局面，严重影响了物业管理水平得到发展和提高。
　　（二）从业人员素质偏低。目前，国有大中型企业物业管理公司的从业人员多数是原先房产管理部门的职工，有的是聘用的下岗职工，有的是本单位的职工家属。员工队伍呈现老龄化，文化程度不高，专业技术水平低，女职工所占比重大，且大都没有经过专业培训，缺乏物业管理的基本常识，服务意识不够，不能为业主住户提供优质高效的服务，给物业的维修、服务、管理工作带来诸多困难。再加上近年来的企业下岗分流、减员增效政策的实施，物业管理公司成为企业劳动力的“蓄水池”、“报废厂”，从业人呀员素质可想而知，真是令人勘忧、苦笑皆非。事实上，我们不能简单地把物业管理当作是安置大量劳动力就业岗位的劳动密集型行业。因为大量用人，必然导致物业管理成本过高，为了养活这些人员，物业公司也只有提高物业管理收费，甚至乱收费、降低物业服务水准，这势必导致业主的不满。
　　（三）业主服务消费意识差。主要表现三个方面：其一、传统的福利型管理思想根深蒂固。国有大中型企业职工受传统的行政福利性房屋管理思想的影响，尤其是下岗职工、离退休的同志，习惯于“建、管、修”全包的福利管理模式。“享受服务多多益善、交钱服务，那可不干”。他们骨子里认为住了几年乃至几十年的的单位福利房，一直无须交纳管理费，而现在住房管理实行社会化、货币化的物业管理，实行有偿服务，一些业主住户一时难以接受或很不理解，自然对物业管理的有偿服务存有抵触情绪。其二、把物业管理公司当成一个无所不管的“小政府”、一把无所不管的“万能钥匙”。一些业主认为：我既然把物业管理费交给你们了，小区里面不管什么事都要找物业管理公司，这是天经地义的事物业管理公司不管，我就不交物业管理费。其三、“搭便车消费”倾向严重。既让别人去争取利益甚至不惜牺牲别人的利益而自己做享其成。目前，花钱买服务虽已普遍得到共识，但仍有不少人是采取一种观望态度，对物业服务的消费意识仅仅停留在意识形态上而不落实到行动中。以采暖费为例，一些业主认为：反正是集体供暖，估计没什么问题。因此坐享其成，而且心安理得。供暖季节业主们在家感受着温暖而此时物业管理公司还在为没有交齐供暖费而发愁。
　　三、对搞好国有大中型企业物业管理的建议
　　（一）建立健全物业管理新体制，实现物业管理市场化
　　社会主义市场经济体制客观要求物业管理企业必须通过参与市场的平等竞争，确立企业化、社会化、专业化的体制，实现物业管理市场化。这有利于提高物业管理人员的业务技术素质和专业服务水平，有利于企业扩大经营规模和降低服务成本。国有大中型企业物业管理公司要想健康有序的发展，应尽快改变企业内部人员搞物业管理的办法，使其在市场经济中学会生存之道、寻求发展之路。
　　首先，必须与主体单位的管理经营职能彻底分开，使两者在组织上、经济利益上彻底脱钩，成为独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展的法人实体，取得物业管理企业的资质条件。打破原有的管理权限，承揽社会上的物业管理和其他服务经营业务，走向社会树立自己的品牌，走专业化道路，以高效的管理、优质的服务、良好的信誉，赢得社会的认同。
　　其次，积极推进合同化管理。合同化管理是市场经济的普遍做法，是法制化、规范化的标志。合同化管理就是物业管理公司和业主之间管理和被管理、服务和被服务的关系，用合同的形式确立起来，以明确各自的权利和义务。用来约束双方的行为，维护双方的合法权益，协调双方的关系，避免公说公有理婆说婆有理的不必要的矛盾纠纷。如果没有合同就是一厢情愿的强制服务，难以得到业主住户认可。不实行合同化管理，难以建立物业管理新体制，物业管理收费难的问题也就不可能解决，物业管理工作就无法健康顺利发展。
　　再次，协调好多方面的关系，优化物业管理市场环境。1、理顺业主委员会自治管理、物业管理公司专业化管理与街道、居委会社区管理的关系。三方搞好职能分开、定期通报、相互支持、形成合力。工创文明小区。2、要处理好物业公司与供水、供电、供暖、燃气、环卫、市政、公安等部门的关系。3、要处理好与原产权单位的关系，加快建立公用、共用设施设备的维修基金及其归集管理工作。
　　最后，我们应该为物业管理市场打造一个公平、公正、公开的竞争平台，谁管理不好，谁就被淘汰，让那些规模大、机制新、信誉好、服务质量高的物业管理企业取而代之。
　　（二）强化教育、落实举措，提高业主服务消费意识。增强业主住户的物业管理服务消费意识就必须做到：
　　1、加大物业管理的宣传力度，充分利用电视、广播、公开信等形式，广泛进行宣传，要求物业员工既当管理员，又当宣传员，深入到千家万户，引导人们转变观念，从理性上认识物业管理。要让业主懂得，取消住房福利性管理是住房管理制度改革的必然要求，实行物业管理是有利于业主的好事。业主应无条件的履行自己的义务，按照管理服务合同规定，按期交纳物业管理费和其他各项服务费。
　　2、提高物业管理服务质量，取得广大业主住户的认可。从业主关心的吃、住、行、用等各方面入手，高质量提供各种特色服务，满足业主对物业服务多样化需求，要让广大业主住户感受到专业化、规范化的物业管理带来的超值享受的实惠，让他们切身体会物业管理公司是实实在在为大家的益处而工作的。
　　3、定期公开物业管理的收支情况，账目公开，改变暗箱操作的做法，接受业主和有关主管部门的监督，让野火组明明白白的消费。开展服务满意率调查活动，虚心听取他们的意见，善待业主投诉，加强与业主沟通，唤起他们的参与意识，赢得他们的理解和支持。
　　4、合理确定物业管理服务价格，坚持“公正、公开、公平”的原则，在兼顾业主的经济承受能力的同时，要充分考虑物业管理企业的长远利益，对不同程度的服务测算不同的服务内容、服务质量、服务档次的物业管理收费指导价，便于业主根据自己的消费水平而选择相应水平的服务标准。
　　5、堵住福利型物业管理的口子，不得以任何形式给予所在单位的职工物业管理方面的福利型“暗补”，应该考虑在工资中增加一定数量的物业管理费的补贴，变暗为明，“先予之，后取之”。奠定国有大中型企业物业管理走向市场的基础。条件差的的单位要采取物业管理低水平起步、少收费，按项目收费的办法，先把物业管理启动起来，然后再增加服务项目，提高服务质量，逐步规范。
　　（三）加强从业人员素质建设，塑造良好的物业形象。国有大中型企业的物业管理普遍存在管理经验不足，服务意识差、住户投诉多、制定的管理制度难以执行等现象，其症结就在于从业人员的素质普遍较低。因此，加强物业从业人员素质培训，培育一支具备良好的敬业精神、崇高的职业道德、过硬的服务本领和高水平的专业队伍是搞好物业管理的关键。
　　第一、要进行职业道德素质培训。物业管理是一个服务性行业，公司员工在工作中直接或间接地与业主住户打交道。“人人是窗口、个个是形象，一言一行”都代表着公司的形象。因此，物业管理员工应有较高的职业、道德素质。首先，树立全心全意为业主住户服务的思想，想业主之所想，急业主之所急。提倡“热情、奉献”的敬业精神。其次，刻苦学习、钻研物业管理的基础知识和 相关知识，以及服务技术技能，具备过硬的服务本领，这是物业管理人员职业道德素质的基本要求。再次，搞好作风建设。工作作风反映企业的形象，是检验员工队伍的管理和服务质量的一个尺度。对此，有条件的物业管理公司，要在工作中根据员工的工作性质，统一着装、统一挂牌。在接待服务时，应做到态度和蔼可亲，谈吐文明；上门服务时。要主动热情，举止文明，体现出亲情，给住户亲切感，始终把“业主至上”作为行动的最高信条。
　　第二、要进行业务素质培训。业务素质的高低，关系到管理和服务的质量。因此，应根据不同的对象和不同的要求，采取多样类型、不同形式地开展业务素质培训。对新聘员工提供基本的入职知识和岗位操作的培训；对在职员工履行职务所必需的知识和技能进行培训，做到持证上岗。除在职培训外，还可以采取“请进来教、走出去学”的培训形式，吸取外单位先进经验和做法，拓宽视野，不断完善自我，增长才干。
　　第三、为了提高物业管理职工队伍的整体素质，增强公司的活力，尽量不安排专业不对口的人员进入物业管理公司工作，有计划地引进优秀的物业管理人才和专业技术人才充实到物业管理干部队伍中去；也可以在企业内部选拔有能力、有培养前途的年轻人，送出去培训，接受新技术、新知识，提高干部队伍的整体管理技术素质。
　　第四、要坚持“手续从简、时效从快”的原则，克服“重管理、轻服务”作风，从实际活动中树立良好的物业形象，在实践中坚持搞好24小时保安、维修、投诉、接待等“一站式服务”。
　　总之，在中央八部委主辅分离、辅业改制的政策影响下，在《物业个管理条例》颁布实施条件下，国有大中型企业物业管理将进入一个快速发展的新时期，将最终实现物业管理市场化、法制化、专业化、规范化、科学化。
　　参考书目：
　　序号
　　参 考 书 目
　　作 者
　　出 版 社
　　1
　　《物业管理理论与实务》
　　王青兰 齐 坚
　　高等教育出版社
　　2
　　《物业管理法》
　　林 广 志
　　中山大学出版社
　　3
　　《房地产开发经营管理学》
　　杨翠友 王光辉
　　中国物资出版社
　　4
　　《房地产政策与法规》
　　孙辛勤 李胜利
　　中国物资出版社
　　5
　　《物业公关》
　　陈幼德 宋毓芳
　　同济大学出版社
　　6
　　《城市住宅区规划原理》
　　周 俭
　　同济大学出版社
　　7
　　《物业经营与管理》
　　戴 斌
　　中国物资出版社
　　8
　　《企业形象的魅力》
　　朱 立 恩
　　北京经济学院出版社
　　9
　　《卓越服务》
　　茅 伟 雄
　　文汇出版社
　　10
　　《现代化物业运行全书》
　　中国建材出版社
　　11
　　《物业管理岗位培训教程》
　　姜 林 黄耀明
　　上海远东出版社
　　12
　　《企业战略管理》
　　杨 锡 怀
　　高等教育出版社
　　13
　　《物业管理法律基础》
　　环建芬 费长山 等
　　上海社会学院出版社
　　14
　　《质量管理学》
　　刘广第
　　清华大学出版社
　　15
　　《酒店服务180例》
　　蒋一砜 刘耿大 等
　　广东人民出版社
　　16
　　《中国房地产实务》
　　俞小平
　　中国物资出版社

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